決済エラーが発生した場合の対応方法について教えてください

概要

Appsでは決済を実行した際、顧客のカードが決済エラーとなる場合があります。その場合のシステム上の処理や顧客への対応方法について解説します。

決済エラーの原因

基本的にはStripeやUnivaPayなどの決済代行会社のシステムもしくは顧客のカードに問題があります。

決済エラー例

• Stripeで取り扱えないカードが登録されている場合
• 顧客のクレジットカード限度額が足りない場合
• 顧客のデビットカードの支払い口座の残高が足りない場合

ここで問題なのは、Stripeなどの決済代行会社は使えないカードの詳細を教えてくれないことです。ですので顧客側に落ち度がなく、カードが使えない場合は「この商品に利用している決済システムでは使えないカードなのでお手数ですが別のカードでお試しください」と案内する必要があります。

使えていたカードが急に決済エラーになることも

例えば分割払い(都度入金型)や毎月払いで支払いでも、最初の数ヶ月は問題がなかったのに突然決済エラーが出ることがあります。これに関しても決済代行会社に問い合わせても原因を教えてもらうことは基本的にはできませんので顧客にカードを変更してもらうしかありません。

決済エラー時の自動送信メールについて

Appsではの分割払い(都度入金型)・毎月払いなど継続課金商品については、毎日AM9時～AM10時(日本時間)の間に決済が自動的に実行されます。その際に顧客のカードに問題があった場合は自動で決済に失敗したことをお知らせするメールが送られます。

※例外として、毎月払いの決済スケジュールを「即時」に設定した場合の1回目の決済と、分割払いの1回目の決済は即時決済されます

決済エラー時に自動送信されるメール

1. 販売者(Appsユーザー)には「決済エラーのお知らせ」というタイトルのメールが届きます。
2. 顧客(商品購入者)には「決済に失敗しました。」というタイトルのメールが届きます。

エラーメールが届いたときの対処方法

顧客に送信されるメールにはクレジットカード変更URLが記載されていますので、基本的には顧客が自発的にクレジットカードを変更してもらう仕組みになっています。また、クレジットカード変更を促すメールは決済のリトライという形で数回行われます。

決済の自動リトライ頻度について

決済エラーが出た顧客に対してAppsは自動で再決済(リトライ)を試みます。そのスケジュールは決済失敗から、5日後、10日後、15日後、25日後、45日後の5回です。顧客がクレジットカードを変更した場合は翌日にリトライします。正常に決済できればエラーはそこで解消されます。

また、45日後の5回目のリトライで決済エラーが発生した場合はその顧客は自動的に解約処理となります。

顧客がクレジットカードを変更してくれないようであれば「クレジットカードの決済でエラーが発生しているようなんですが、一度メールをご確認いただいてよろしいでしょうか」など、柔らかく顧客に問い合わせてみましょう。

顧客がカード情報を変更した場合は5分後にリトライ

顧客側でクレジットカード変更が行われた場合は販売者にその旨が通知され、5分後にリトライされます。

顧客(商品購入者)に送られるメール文面の変更方法

1. 変更したいプランの「編集」をクリック
   ページ下部のサブエリアに「決済エラーメール編集」という項目があります。
2. 「決済エラーメール編集」の文面を変更
   分割払いには対応していません。ご希望の場合は個別にご相談ください。
3. 「更新」をクリック

販売者側で手動リトライする方法

デビットカードなどカード変更ではなく登録口座への入金の場合はカード変更ではないため、最短でも決済失敗から5日後のリトライになってしまいます。

そこでAppsでは「すぐに再決済させたい」というニーズにお応えするため、販売者が管理画面から手動でリトライできるようになっています。この機能を使うとデビットカードなどカード情報変更を伴わない場合でも5分後にリトライが行われるようになります。

手動リトライ方法

1. Apps管理画面にログイン
2. 手動リトライしたいプランの顧客一覧から手動リトライが可能です

【注意点】UnivaPayにはリトライ毎に費用が発生する

UnivaPayでAppsをご利用の場合、リトライ時には費用が発生します。詳しくはUnivaPayのトランザクション費用についてをご確認ください。

よくあるご質問

以上