決済エラー時の顧客対応の流れ

Appsでは初期設定で決済エラー時に販売者及び購入者にメールが届くようになっています。また、購入者のメール文面には「カード情報変更URL」が挿入されています。ここから決済カードを変更してもらうのが一番簡単な解決方法です。

顧客がカード情報変更URLが記載されたメールをなくしてしまった場合、販売者側で再送することができます。

再送方法

1. Apps管理画面にログイン
2. 顧客一覧にて、メールを再送したい顧客を選択
3. ページ右上の「マイページURLの送信」というオレンジのボタンをクリック

決済エラーの原因は「決済エラー履歴」から検索できます。

決済エラー例

基本的には顧客のカードに原因があると考えてOK

• StripeやUnivaPayで取り扱えないカードが登録されている場合
• 顧客のクレジットカード限度額が足りない場合
• 顧客のデビットカードの支払い口座の残高が足りない場合

サブスク商品などで最初の数ヶ月は問題がなかったのに突然決済エラーが出ることがあります。

カードに問題がない場合の対応方法

1. カード裏面記載のインフォメーションセンター（またはカード会社サイトに掲載の問い合わせ先）に連絡して制限緩和してもらってください。カード会社のオペレーターは利用履歴やセキュリティロックの有無を確認し、問題があれば解除対応してくれます 。特に「不正利用の疑いによるロック」の場合、本人確認を経て即時に解除してもらえることが多いです 。問い合わせる際はカード番号等を手元に用意し、身分証明できるものを確認される場合もあります。楽天カードなど、チャットで制限緩和を受け付けているカード会社もあります。
2. それでも解消されない場合は「この商品に利用している決済システムでは使えないカードなのでお手数ですが別のカードでお試しください」と案内してください